Yann Le Barbenchon est intervenu à l’incubateur de l’IESEG Paris (à distance !) pour partager aux incubés des pratiques clés qui garantissent la réussite d’une vente par téléphone.
Son expertise repose sur une expérience solide en communication (en tant que responsable de la formation BtoB et BtoC pendant 10 ans chez MeilleursAgents.com), conjuguée à une formation en PNL et hypnose ericksonienne. Il accompagne des startups dans la construction de leur discours commercial grâce à l’élaboration d’une stratégie verbale, pour remplir un enjeu central de tout business : la persuasion commerciale.
Dans ses premières années de vie, une start-up se confronte à des problématiques de fond, de forme et de force. Cette confrontation intervient notamment à l’oral, face à ses premiers leads. Comment briser la glace ? Comment captiver et gagner rapidement la confiance de notre interlocuteur ? De quelle manière allons-nous mieux le connaître ? Comment adapter notre argumentaire ? Quelle méthode adopter pour faciliter la vente ? Comment réagir face à un potentiel client pressé, stressé, virulent, impatient, sceptique, odieux ? Comment assurer un appel efficace, sans perdre le fil face à un interlocuteur trop bavard ? Ou au contraire, comment réagir face à un silence ou à une demande de prix direct ? Comment terminer un appel efficacement et vaincre le classique « je vais réfléchir » ? Bref, les questions sont nombreuses et tournent en boucle dans la bouche des entrepreneurs.
Yann Le Barbenchon distingue 4 étapes fondamentales dans la technique de vente par téléphone :
ETAPE 1 – Contacter : le brise-glace des 10 premières secondes
Comment créer un lien de confiance et captiver son interlocuteur en un laps de temps très court ? Placez un message de valeur sur la raison d’être de l’entreprise. Détachez-vous de l’objectif de vente, faites place au naturel et à l’authenticité. Concentrez-vous sur l’être humain qui est à l’autre bout du fil ! Envoyez une charge émotionnelle et créer le lien direct entre son entreprise et la vôtre.
ETAPE 2 – Connaître : La découverte conversationnelle
Comprendre avant de vendre ! Intéressez-vous à votre interlocuteur, mettez-le au centre de vos préoccupations, posez-lui des questions qui vous aiguillent vers votre offre/produit/service. Apprenez à connaître ses points de douleurs (creusez-les avec empathie !) pour que votre offre lui apparaisse comme une solution évidente vers ce à quoi il veut tendre.
« Qu’envisagez-vous pour répondre aux enjeux/besoins de votre entreprise ? »
« Et aujourd’hui, qu’est-ce qui vous empêche d’atteindre vos objectifs ? »
« Comment vous projetez-vous dans les années à venir ? »
Si votre interlocuteur vous demande directement le prix : prenez le temps de lui expliquer que l’annonce d’un prix est sans valeur si derrière il n’est pas relié à un produit, un service, une raison-d ’être, des personnes qui travaillent. Ce serait même réducteur de sa part.
Si votre interlocuteur monopolise trop la parole et s’éloigne petit à petit de votre objectif de vente, ramenez-le en douceur au propos initial. Dans tous les cas, lui montrer qu’on a pris note de l’importance de ses propos et que nous y reviendrons plus tard. Vous reprenez la main de l’échange.
« Je note que ce point en particulier est important pour vous. Il mérite d’être abordé plus longuement et un plus tard dans la conversation. »
Une écoute active et sincère est une écoute maîtrisée. Nous avons deux oreilles et une bouche, ce qui nous permet d’écouter deux fois plus que l’on parle ! Plus l’interlocuteur se livre, s’ouvre à vous, plus l’écoute est réussie et vous facilitera la troisième étape.
ETAPE 3 – Convaincre : à la croisée des arguments clients et de l’offre
Tout l’enjeu de cette étape est de superposer les points d’appui et éléments exposés précédemment par votre interlocuteur avec votre offre/produit/service. Ainsi, ce que vous lui proposez deviendra le véhicule qui le conduira vers la situation qu’il désire.
ETAPE 4 – Conclure : l’opening, bouquet final
Ouvrez à la collaboration : Cette étape doit se faire de manière naturelle, une fois que tout a été envisagé et compris. Soyez directif et prenez les commandes ! Embarquez votre interlocuteur vers l’achat ou le rendez-vous en accélérant le tempo. Il ne prendra pas cette décision sans que vous ne l’aidiez.
Conseils communs à mettre en pratique à chaque étape :
Soyez naturel, ayez une pensée positive, employez toujours le présent (pour le mettre déjà en situation de client), prenez le temps de parler (maitriser le tempo, maîtriser les blancs).
La maîtrise des silences vient avec le temps. Forcez-vous à ne pas répondre/réagir immédiatement. Laissez venir votre interlocuteur à vous si vous avez pris la parole en dernier. Le silence s’avère également être un outil de défense efficace face à un interlocuteur agressif : laissez-le parler et le silence de votre non-réaction l’interpellera. C’est l’occasion de reprendre la parole de façon assurée pour lui montrer que vous l’écoutiez. Façon aussi de faire redescendre la pression : face au silence, il pourra réaliser son ton agressif.
La maîtrise du tempo est essentielle pour garder un dynamisme réciproque. Un dialogue se fait à 2, une transaction aussi. Gardez en éveil votre interlocuteur. Deux façons :
- La technique de la synchronisation : adoptez le même ton que votre interlocuteur
- La technique naturelle : celle qui vous est propre, celle avec laquelle vous serez le plus à l’aise pour convaincre.
Un appel réussi est un appel bien préparé. 80% de la réussite résulte dans sa préparation. Prenez le temps de travailler en amont les 3 piliers de votre communication :
- Sur le fond : soyez intéressant = profondeur et storytelling, touchez l’émotion !
- Sur la forme : soyez agréable = tempo et musicalité de vos propos, pesez les silences.
- Sur la force : soyez convaincu pour être convaincant
Face à une objection, armez-vous/aidez-vous de la technique de l’APRIVAC :
- Acceptez les objections qui ont pu être formulées
- Précisez: demandez à votre interlocuteur de les préciser
- Reformulez: Assurez-vous de bien les avoir comprises
- Isolez : l’objection(s) pour être sûr qu’il n’y a que celle(s)-ci qui le préoccupe.
- Verrouillez : « Imaginons qu’une solution existe et répond à cette préoccupation, seriez-vous prêt à me dire oui ?
- Argumentez : en fonction de sa demande
- Concluez
Il n’est pas nécessaire de cadrer l’appel par un timing spécifique. Laissez le naturel s’installer tout en étant maître du temps, vous orchestrez le tempo dans le respect de votre interlocuteur. Le but premier est de convaincre mais aussi de faire briller votre entreprise.
Travaillez vos punchlines, elles sont votre arme secrète !
Dès que votre interlocuteur fait blocage à votre discours, renversez la vapeur et faites-le réagir, faites-le parler en s’intéressant à sa réticence pour le comprendre :
« Si je comprends bien… Je ressens que tel point est important pour vous/votre entreprise. Pouvez-vous m’en dire plus ? »
Un immense merci à notre partenaire Yann Le Barbenchon pour cet atelier passionnant !
Un article rédigé par Camille Dijoud, Co-fondatrice de PIXETIK, startup incubée à l’IESEG
